一、軟件概述

企業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu)關系管理的(de)(de)核(he)心思想，集(ji)中(zhong)解決了(le)CRM培(pei)訓教(jiao)(jiao)育過程中(zhong)的(de)(de)種種缺憾，并且靈活運用WEB技術開發(fa)而(er)成。整個教(jiao)(jiao)學系統的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)流程以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)生命周期(qi)管理為主(zhu)線，涵蓋了(le)企業(ye)(ye)“銷(xiao)售(shou)、營銷(xiao)、服(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)務(wu)(wu)信息化(hua)”、“客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通集(ji)成自動化(hua)”與“客(ke)戶(hu)(hu)信息智能(neng)分(fen)析(xi)”等(deng)功能(neng)，實現了(le)市場、營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服(fu)務(wu)(wu)等(deng)環(huan)節的(de)(de)協同工作。同時，基于WEB的(de)(de)操(cao)作模式，讓操(cao)作者在(zai)實踐(jian)與真實環(huan)境之中(zhong)學習體會(hui)CRM的(de)(de)精髓，完善CRM理論知識的(de)(de)體系。 本軟(ruan)件按(an)用戶(hu)(hu)類型(xing)分(fen)管理員、教(jiao)(jiao)師、學生三類。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗一 實(shi)驗準備(bei)

登陸(lu)CRM系(xi)統(tong)，首(shou)先要(yao)根據實(shi)際情(qing)況(kuang)對CRM教學系(xi)統(tong)的相關參數進行配(pei)置(zhi)(zhi)，這樣便于以后(hou)對系(xi)統(tong)用戶和信息進行管理和控制(zhi)。點擊(ji)“設置(zhi)(zhi)”進行系(xi)統(tong)設置(zhi)(zhi)。

管理員資料修改

管理(li)員是(shi)整個系統的(de)最高權限擁有者，為了(le)防止(zhi)惡意和非(fei)惡意的(de)破壞，建(jian)議重新設(she)置并保存好(hao)管理(li)員的(de)用戶(hu)名與登陸(lu)密碼。

組織資料設置

管理(li)員可以(yi)根據(ju)實際(ji)情況進入“設置”，選擇“組(zu)織(zhi)結構資料(liao)”，按照您(nin)的需要修(xiu)改組(zu)織(zhi)結構的資料(liao)。

工作崗位設置

工(gong)作崗(gang)(gang)位是(shi)系統(tong)用(yong)(yong)戶(hu)管理(li)的基(ji)本(ben)框(kuang)架(jia)之一，因(yin)此設(she)置好組(zu)織的工(gong)作崗(gang)(gang)位結(jie)構(gou)是(shi)十分重要的。在(zai)工(gong)作崗(gang)(gang)位設(she)置中(zhong)，上(shang)級崗(gang)(gang)位用(yong)(yong)戶(hu)總是(shi)可(ke)以讀寫他所(suo)領導(dao)的下級崗(gang)(gang)位用(yong)(yong)戶(hu)擁有(you)的客戶(hu)、聯系人(ren)、線(xian)索、機會等信(xin)息。例如，為(wei)了方便以班(ban)級為(wei)單位對用(yong)(yong)戶(hu)進(jin)行統(tong)一管理(li)，可(ke)以按班(ban)級進(jin)行崗(gang)(gang)位設(she)置：

指定“教(jiao)(jiao)師(shi)”崗位(wei)用(yong)戶(hu)(hu)為(wei)(wei)最高(gao)級(ji)用(yong)戶(hu)(hu)，可以(yi)查(cha)(cha)看系統所有用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)；“教(jiao)(jiao)師(shi)”下(xia)設(she)三個(ge)崗位(wei)（班級(ji)），其用(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)分別查(cha)(cha)看三個(ge)班級(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)；每個(ge)班級(ji)又下(xia)設(she)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)部門(men)，作為(wei)(wei)部門(men)經理級(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)選(xuan)擇該(gai)(gai)崗位(wei)，其用(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)查(cha)(cha)看該(gai)(gai)部門(men)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)；部門(men)下(xia)設(she)業務(wu)員崗位(wei)，是作為(wei)(wei)系統的(de)(de)(de)(de)普(pu)通用(yong)戶(hu)(hu)崗位(wei)。管理員設(she)置好如上的(de)(de)(de)(de)工作崗位(wei)結構后，對(dui)注冊(ce)的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)按照不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)班級(ji)和權(quan)限分配(pei)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)崗位(wei)可以(yi)方便的(de)(de)(de)(de)管理每個(ge)班級(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

修改共享模式

共享(xiang)模(mo)(mo)式的設置(zhi)(zhi)在前(qian)面功能介紹里(li)已經詳細描述過，在系(xi)(xi)統啟用之(zhi)前(qian)管理員(yuan)要(yao)根(gen)據需要(yao)設置(zhi)(zhi)好客(ke)戶/聯系(xi)(xi)人、線(xian)索、機會、文(wen)檔的共享(xiang)模(mo)(mo)式。

信息添加

為(wei)(wei)了(le)擴充系統的實用性，管理員可以進入產(chan)品類(lei)別和產(chan)品列(lie)表頁，為(wei)(wei)系統添加(jia)新(xin)的產(chan)品類(lei)別和產(chan)品。

進行以上幾項相關(guan)配置(zhi)之后，CRM實驗系統已經可以正式(shi)投入(ru)使用(yong)。

實驗二 學生注(zhu)冊(ce)

開始實驗還需要注冊一(yi)個用(yong)戶作為(wei)您進入CRM系統的身份證明。點擊首頁的注冊進入注冊頁面。

填寫好(hao)要(yao)注冊(ce)的(de)(de)用戶信息，確定后提交申請。注意：所有的(de)(de)注冊(ce)申請都必須通過管理員的(de)(de)審核。

管理員審(shen)核用(yong)戶的注冊申請，同時根據不(bu)同用(yong)戶指定不(bu)同的工作崗位(wei)和用(yong)戶角(jiao)色。這樣，該用(yong)戶才能(neng)成為系(xi)統的合法用(yong)戶從首頁登錄CRM系(xi)統。根據管理員分配的崗位(wei)角(jiao)色，學生(sheng)可以操作整個CRM系(xi)統的不(bu)同功能(neng)模塊。

實驗三 CRM與營銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與市場(chang)營銷(xiao)：作為(wei)一(yi)名市場(chang)營銷(xiao)人員，不(bu)僅(jin)需要(yao)調用一(yi)切手段調查(cha)(cha)市場(chang)的(de)(de)需求走(zou)向，為(wei)企業今(jin)后的(de)(de)產品開發和(he)(he)服(fu)務內容作出預(yu)測；同時，還要(yao)不(bu)斷拓廣企業的(de)(de)市場(chang)份額，通(tong)過(guo)各種宣傳關懷活動，發現潛在(zai)客(ke)戶(hu)機(ji)會，為(wei)企業的(de)(de)銷(xiao)售打好(hao)基礎。在(zai)CRM系統中，通(tong)過(guo)對客(ke)戶(hu)信息的(de)(de)統一(yi)處理分析(xi)，幫助企業市場(chang)營銷(xiao)人員更好(hao)地了解客(ke)戶(hu)購買行為(wei)習慣和(he)(he)掌握市場(chang)趨勢，為(wei)企業配置時間(jian)和(he)(he)資源提供優秀的(de)(de)決(jue)策(ce)支(zhi)持。你可以通(tong)過(guo)對現有“客(ke)戶(hu)”進(jin)行跟蹤調查(cha)(cha)、查(cha)(cha)看以往的(de)(de)銷(xiao)售“機(ji)會”記錄或者(zhe)開展新的(de)(de)“市場(chang)拓廣”活動以及(ji)“報(bao)表”的(de)(de)智能(neng)分析(xi)等來提取所需要(yao)的(de)(de)市場(chang)信息，從(cong)中發現新的(de)(de)“線索(suo)”，為(wei)企業市場(chang)、產品和(he)(he)銷(xiao)售決(jue)策(ce)服(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加多條線索。

2.每位學生(sheng)至少錄入10位客戶資(zi)料。

3.添加(jia)聯(lian)系(xi)人，聯(lian)系(xi)人與客(ke)戶(hu)關聯(lian)，添加(jia)的聯(lian)系(xi)人必(bi)須是客(ke)戶(hu)。

4.添加銷售(shou)機會，銷售(shou)機會也與客戶關聯(lian)，從客戶端選擇完成資料。

5.在“市場(chang)管(guan)理(li)”中，添加市場(chang)拓廣。

6.系統管理(li)(li)員角色登陸(lu)系統，在“產品管理(li)(li)”中添加產品列表、產品信息。

7.以上信息添加(jia)完后，每個角色可以在(zai)主頁添加(jia)“今日事(shi)件”、“未完成的任務”。然后再進(jin)入“報表管理”，點擊統計報表查看客戶和聯系人報表、線索(suo)報表等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業務：銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)是將潛在客戶(hu)或者(zhe)說線索轉化為企業真正客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)漏斗(dou)。CRM系(xi)統完美實現企業銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運作上的(de)(de)(de)(de)(de)自動化，為其增加收入和減少運作成本，是企業提(ti)升利(li)潤和優勢的(de)(de)(de)(de)(de)一大加速(su)利(li)器。跟蹤每個“線索”和“客戶(hu)（聯系(xi)人(ren)）”，從(cong)線索中(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，從(cong)已有的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)中(zhong)發現新的(de)(de)(de)(de)(de)“機(ji)會”并把這(zhe)些機(ji)會轉化為成功的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)；關(guan)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)每筆交易(yi)，從(cong)中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)瓶頸所(suo)(suo)在和原(yuan)因；通過建(jian)立科學的(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預(yu)期”，更好的(de)(de)(de)(de)(de)管理個人(ren)以(yi)(yi)及組織的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)情況；銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)過程中(zhong)建(jian)立完整的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)“對(dui)手”資料(liao)，為以(yi)(yi)后的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會把握提(ti)供參(can)考。所(suo)(suo)有這(zhe)些使你(ni)可(ke)以(yi)(yi)始終處于銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運作決(jue)勝的(de)(de)(de)(de)(de)前端，并獲(huo)取關(guan)于銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預(yu)期、競爭(zheng)對(dui)手業績等等的(de)(de)(de)(de)(de)更多信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中(zhong)(zhong)”，跟蹤每個“線索(suo)”和“客戶(hu)(hu)（聯系人）”，從(cong)線索(suo)中(zhong)(zhong)挖掘新的客戶(hu)(hu)，從(cong)已有的客戶(hu)(hu)中(zhong)(zhong)發現新的“機(ji)會”并把這些機(ji)會轉化為成功的銷售。

2.在(zai)“銷(xiao)售預期(qi)(qi)”中建立合(he)理(li)的銷(xiao)售預期(qi)(qi)，預期(qi)(qi)按年(nian)份分季度來(lai)設置。

3.通(tong)過(guo)銷售分析后完整(zheng)添加競爭對手。

4.在“報(bao)表(biao)管理(li)”，點擊(ji)統計報(bao)表(biao)查看銷(xiao)售機會報(bao)表(biao)以及銷(xiao)售報(bao)表(biao)，更好的制定銷(xiao)售預期。

實(shi)驗五 CRM與客戶服(fu)務(wu)

一、業務介紹

CRM與(yu)客戶(hu)服(fu)務(wu)：客戶(hu)服(fu)務(wu)是客戶(hu)關(guan)系(xi)管理中不可缺少的重要環節，從服(fu)務(wu)中贏(ying)得客戶(hu)的信(xin)任，提高客戶(hu)的滿意(yi)度，才能(neng)最終把握(wo)住客戶(hu)群體。在(zai)CRM系(xi)統中要及時(shi)處理來自客戶(hu)的反饋留言和投訴，第一(yi)(yi)客服(fu)人(ren)員(yuan)在(zai)接到事(shi)件(jian)后生(sheng)成事(shi)件(jian)單，依(yi)據(ju)設定的流程轉交給相應(ying)的人(ren)員(yuan)進行處理。對于一(yi)(yi)般的咨詢，第一(yi)(yi)客服(fu)人(ren)員(yuan)可以(yi)通過知識庫或者(zhe)轉交其他人(ren)員(yuan)為用(yong)戶(hu)提供滿意(yi)的答案(an)。系(xi)統將記錄事(shi)件(jian)以(yi)及事(shi)件(jian)受(shou)理情(qing)況的詳細(xi)信(xin)息。按(an)照一(yi)(yi)定的工作流程建立(li)起完(wan)整的客戶(hu)服(fu)務(wu)體系(xi)，同時(shi)要組織好(hao)對已有客戶(hu)的關(guan)懷調查活動，協助完(wan)成市(shi)場調查和拓廣的任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“客(ke)服管理”中(zhong)添加客(ke)戶服務(wu)，上(shang)一級用(yong)戶可選擇任(ren)務(wu)人(ren)，無(wu)下(xia)級用(yong)戶自己(ji)進(jin)行客(ke)戶服務(wu)。

2.添加“反饋留言”以及“客(ke)戶投訴(su)”，通過受理客(ke)戶，協(xie)助產(chan)品營(ying)銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)管(guan)理”中添加文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括(kuo):我的文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市(shi)場(chang)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產品資料文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在(zai)“報表(biao)管理”中查看客戶服務報表(biao)，分析客服狀況，完善(shan)銷售體系。

實驗六(liu) 綜合實驗

結(jie)合實(shi)(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)(shi)驗(yan)(yan)四和(he)實(shi)(shi)驗(yan)(yan)五的(de)具體(ti)業(ye)務(wu)操作完(wan)成一個綜合實(shi)(shi)驗(yan)(yan)，CRM系(xi)統(tong)還包含：數(shu)據分析、知識庫、團(tuan)隊(dui)管理(li)等(deng)諸多功(gong)能，這些功(gong)能靈活(huo)的(de)組合和(he)運用(yong)(yong)是最終客戶關(guan)系(xi)管理(li)實(shi)(shi)現的(de)保(bao)證。綜合實(shi)(shi)驗(yan)(yan)過程(cheng)中(zhong)，突出(chu)CRM系(xi)統(tong)面向(xiang)企業(ye)內部不同(tong)層(ceng)次、不同(tong)部門的(de)用(yong)(yong)戶，利用(yong)(yong)客戶信息作為主線，讓(rang)用(yong)(yong)戶在(zai)實(shi)(shi)際操作中(zhong)體(ti)會到客戶關(guan)系(xi)管理(li)在(zai)整個企業(ye)中(zhong)所占據的(de)重要(yao)地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用(yong)B/S架構和.NET技術開發，數據(ju)運行在(zai)SQL數據(ju)庫中，只需(xu)安裝(zhuang)服(fu)務器，客(ke)戶端訪問(wen)無限制。

2.系統(tong)的(de)業務流(liu)程以(yi)客戶生(sheng)命周(zhou)期管(guan)理(li)為主線(xian)，涵蓋企業的(de)銷售管(guan)理(li)、市場營(ying)銷、服務業務信息化(hua)、客戶溝通集成自動化(hua)與客戶信息智能分析等內容。

3.系統(tong)完全實現客戶、產品、財務、售(shou)后服務、團隊管(guan)理、業(ye)績(ji)考核、日(ri)常辦公等協同工作，模(mo)擬整個(ge)企業(ye)的客戶管(guan)理統(tong)一規范。

4.整(zheng)個(ge)CRM教學系統業務(wu)功(gong)能主要(yao)包括：營(ying)銷業務(wu)、市場(chang)管(guan)(guan)理、銷售(shou)預(yu)期、報表管(guan)(guan)理、產品(pin)管(guan)(guan)理、文檔管(guan)(guan)理、客服管(guan)(guan)理、日歷管(guan)(guan)理八(ba)大模塊(kuai)。

5.提供會議、網站兩種方式(shi)的(de)線索(suo)(suo)，建立相關信(xin)息，可(ke)記錄(lu)和查看(kan)線索(suo)(suo)狀(zhuang)態、線索(suo)(suo)來源。

6.提供統計報(bao)(bao)表(biao)(biao)功能，在報(bao)(bao)告主頁中包含更(geng)全面(mian)的(de)統計報(bao)(bao)表(biao)(biao)內(nei)容。包括：我的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、被忽略的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)分析報(bao)(bao)表(biao)(biao)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)發(fa)展趨(qu)勢、競爭對(dui)手報(bao)(bao)表(biao)(biao)分析、即(ji)將(jiang)來臨銷售機會(hui)、沒有完成的(de)銷售機會(hui)、機會(hui)分析報(bao)(bao)表(biao)(biao)、機會(hui)發(fa)展趨(qu)勢等(deng)等(deng)。

7.提供(gong)客(ke)(ke)戶對公司產品(pin)和服務(wu)的反(fan)饋留言、投訴(su)等第一時間做出(chu)反(fan)應而設計的功能(neng)模塊。客(ke)(ke)服管理(li)主要包含反(fan)饋留言、客(ke)(ke)戶投訴(su)、客(ke)(ke)戶服務(wu)三個子項。

8.系(xi)統中提供(gong)文檔(dang)分(fen)類管理功能，包(bao)含我的文檔(dang)、客戶文檔(dang)、市場(chang)文檔(dang)、銷售文檔(dang)、業(ye)界信息文檔(dang)和產品資(zi)料文檔(dang)。

9.系統獨(du)立添(tian)加(jia)銷售預期模塊，主要(yao)查看(kan)每個(ge)季度中每個(ge)月的(de)預期銷售總(zong)額、最好銷售總(zong)額。

10.系統(tong)中的設置(zhi)分普通(tong)用(yong)戶(hu)設置(zhi)和管理員設置(zhi)，普通(tong)用(yong)戶(hu)可(ke)以(yi)進(jin)(jin)行(xing)個(ge)人(ren)資料及用(yong)戶(hu)參(can)數的設置(zhi)，系統(tong)管理員可(ke)以(yi)對(dui)整個(ge)CRM系統(tong)的組織(zhi)結構資料進(jin)(jin)行(xing)設置(zhi)，還可(ke)以(yi)統(tong)一管理整個(ge)系統(tong)的所有(you)用(yong)戶(hu)，對(dui)用(yong)戶(hu)的操作記錄進(jin)(jin)行(xing)考核等。